مک دونالد چگونه از شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده می کند؟

شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی

بر اساس گزارش های موجود نام رستوران های زنجیره ای مک دونالد بیش از هر کمپانی دیگری از در شبکه های اجتماعی تکرار می شود. درواقع تعدد تکرار نام این برند با تکرا نام برندهایی همچون اپل، فیس بوک و توئیتر برابری می کند. این اتفاق باعث شده که مک دونالد بتواند از نظرات کاربران و مشتریانش بیشترین سود را ببرد چراکه به سرعت متوجه نظرات مثبت و منفی می شود و در صدد تقویت یا اصلاح رفتارهایش می‌شود. درحقیقت مک دونالد تنها به روی نمودار بردن درگیر کردن کاربران شبکه های اجتماعی بسنده نکرده است. بلکه این برند به واسطه این اطلاعات به کسب و کارش  رونق داده است. یک نمونه از این استفاده هوشمندانه را در معرفی یک سس ویژه با نام Szechuan به بازار و تغییر رفتار این رستوران می توان مشاهده کرد.

ماجرا از این قرار است که مک دونالد در سال ۱۹۹۸ این سس را در تعداد محدودی به سفارش شرکت والت دیزنی برای تبلیغ انیمیشن مولان آماده کرده و فروخته بود و این سس تقریبا به فراموشی سپرده شده بود. اما نام این سس در انیمیشن تلویزیونی دیگری (Rick and Morty) در سال ۲۰۱۷ آمد و به این ترتیب جرقه یک انقلاب – اعتراض در شبکه های اجتماعی زده شد. مشتریان جوانی که پیش از این نام سس Szechuan را نشنیده و آن را مزه نکرده بودند، با هزاران هشتگ خواستار تولید و معرفی دوباره این محصول در رستوران های زنجیره ای مک دونالد شدند.

مک دونالد در پاسخ به این عمل، برای یک روز (هفتم اکتبر) سس Szechuan را تولید و در رستوران های خاصی پخش کرد.

مک دونالد چگونه از شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده می کند؟

مک دونالد چگونه از شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده می کند؟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اما کاربران به این عکس العمل راضی نشدند و به خصوص طرفداران کارتون Rick and Morty در پست های خود اعلام کردند که برای اینکه سس Szechuan را امتحان کنند در صف های طولانی منتظر بوده اند. خلاصه اینکه تعداد پست های اعتراضی تا آنجا بالا رفت که کاربران مک دونالد راس تهدید به اقامه دعوا در  دادگاه کردند! در نهایت این رستوران زنجیره ای در توئیتر عذرخواهی کرد و قول تولید و پخش تعداد بیشتری از این سس ها را در شعبه های مختلف داد.

این تنها تجربه خوش رستوران و همچنین مشتریان مک دونالد نبوده است. مانتیتور کردن و فعال بودن در شبکه های اجتماعی همچنین به این منجر شد که این شرکت آیتم های صبحانه خود را در تمام ساعات ارائه دهد. نکته جالب اینکه جالتنا اولیور، مدیر جهانی شبکه های اجتماعی مک دونالد هر بار در یک پست توئیتری به این مساله که تغییر سیاست شرکت در نتیجه عکس العمل های کاربران شبکه های اجتماعی بوده، اشاره می کند! همین نکته به ظاهر ساده مشتریان و کاربران را تشویق به اظهار نظر بیشتر و خرید بیشتر از این رستوران می کند.

نکته مهم دیگر اینکه مک دونالد به خوبی متوجه شده که برای کسب و کاری به عظمت این رستوران زنجیره ای، پاسخ دادن به تمام هشتگ ها و پست های مجازی امکان پذیر نیست. درواقع سیستم مانیتورینگ این شرکت گزارش داده که نام این برند در هر ماه ۲ و نیم میلیون بار در شبکه های مجازی منشن می شود و  هیچ تیم دیجیتال مارکتینگی نمی تواند آنقدر بزرگ باشد که همه این عکس العمل ها را پوشش دهد. به خصوص که پاسخ های سرسری به احساسات مثبت و منفی کاربران در سیاست های کاری شرکت های عظیم جایگاهی ندارد.

در عوض، این شرکت از دستورالعمل های مشخصی استفاده می کند تا هشتگ ها و منشن ها را اولویت بندی کند و تنها به نظراتی عکس العمل نشان دهد که فیلتر شده هستند.

کارمندان مک دونالد آموزش دیده اند تا گوش کنند و مشتری را خوشحال نگاه دارند.

کارمندان مک دونالد آموزش دیده اند تا گوش کنند و مشتری را خوشحال نگاه دارند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یکی از اقدامات مک دونالد برای عکس العمل بهینه و خوب نسبت به کاربران و مشتریان، ترکیب و درگیر کردن گروه کاری ارتباطات با  گروه خدمات مشتریان است. به این ترتیب که کارمندان دپارتمان ارتباطات، نظرات مربوط به برند را مدیریت می کنند و کارمندان دایره خدمات مشتریان نیز به مواردی رسیدگی می کنند که به شیوه خدمت رسانی این رستوران مربوط می شود. از سوی دیگر این کارمندان پیش از این در مرکز خدمات پشتیبانی تلفنی کار کرده اند و می دانند که چگونه باید با مشتریان ناراضی گفتگو و آنها را مدیریت کنند. و جالب تر از همه اینکه در بسیاری از مواقع حق با مشتری نیست یا اتفاق عجیب و غریبی رخ نداده است اما کارمندان مک دونالد آموزش دیده اند تا گوش کنند و مشتری را خوشحال نگاه دارند.

و درسی که برندها و شرکت های بزرگ باید از مک دونالد یاد بگیرند، همین است. اینکه از امکانات مانیتورینگ خود برای اینکه مشتریان را به دپارتمان ها و مدیران مختلف در شرکت وصل سازند، استفاده کنند.  به گونه ای که هر کدام از این بخش ها زمانی از روز را به شنیدن صدای مشتری در حوزه ای که به فعالیت آنان مربوط می شود، اختصاص دهند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *