مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

وقوع بحران در هر زمانی و برای هر شرکتی، فارغ از خوش نام یا بد نام بودن آن می تواند اتفاق بیفتد. اجرای بد یک کمپین، مسابقه، یک کالای معیوب یا اشتباه لبی از سوی مدیران میانی و ارشد شرکت هر کدام راهی را به سوی یک بحران واقعی در شبکه های اجتماعی باز می کند. این اتفاق بالاخره می افتد و بهتر است برای مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی آماده شوید. هر چه زودتر آماده شوید، بهتر است و در زمان وقوع بحران کمتر آسیب خواهید دید. مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی شامل سه مرحله بسیار مهم و عمده می شود. قبل از وقوع بحران، طول وقوع بحران و پس از وقوع بحران. ما در این مطلب به کارهای مهمی می پردازیم که شما باید پیش از وقوع بحران در شرکت تان انجام دهید.

تیمی برای مدیریت بحران

اگرچه هر کدام از کارکنان شما در شرکت و سازمان تان مهم هستند و اهمیت دارند، همه آنها نمی توانند بخشی از تیم مدیریت بحران باشند. شما برای اینکه در مدیریت بحران موفقیت آمیز عمل کنید، باید یک تیم اجرایی درست و درمان داشته باشید که برای این کار تعلیم دیده باشند. لیستی از افرادی که باید در تیم شما باشند: یکی از اعضای هیات مدیره یا یکی از مدیران ارشد که با سیاست های شرکت آشناست برای ابلاغ تصمیم ها، یک نفر برای اجرای تصمیمات و چند تن از پرسنل خلاق برای نوشتن و تولید محتوای مورد نیاز. در بسیاری از موارد نیازی نیست اما حضور یک وکیل نیز می تواند به شرکت و تیم مدیریت بحران کمک کند. نکته مهم در این باره این است که ماموریت هر کدام از این اعضا باید مشخص باشد و هر کدام باید به خوبی بدانند که قرار است چه وظیفه ای را برعهده بگیرند.

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بحران را تعریف کنید

یکی از ضروریات موفقیت در مدیریت بحران در شبکه های مجازی این است که بتوانید بلافاصله آن را تشخیص دهید. هر خبر یا کامنت منفی نباید تن شما را بلرزاند و نشانه وجود بحران در شرکت تان باشد. به همین دلیل باید بحران را باتوجه به سیاست های کاری تان تعریف کنید. بنابر تعاریف جی بائر، بحران وقتی وارد حرفه و کسب و کار شما که این سه ویژگی را مشاهده کنید:

نتوانید عکس العمل عموم مردم را درباره اینکه در مرحله بعد چه اتفاقی می افتد، پیش بینی کنید.

متوجه تغییرات خارج از معمول شوید. به عنوان مثال متوجه افت شدید و غیرعادی فروش شوید

متوجه یک خطر جدی درباره سازمان و شرکت تان شوید. دقت کنید که کوچکی و بزرگی خطر بسیار مهم است و هر علامتی را نباید دلیل بر وجود یک خطر جدی بدانید.

برای اینکه بتوانید در زمان مناسب متوجه این علائم شوید، باید به کمک همه اعضای تیم، معیارهای سرشناسی برای تشخیص این موارد را تنظیم کنید تا بفهمید که بحران کی رخ میدهد و چه نشانه هایی دارد. امتیاز دیگر این کار این است که شما را به شکل سیستماتیکی را نقاط ضعف و قوت تان آشنا می کند.

چه پیامی را قرار است به مشتری برسانید؟

اینکه در مواقع بحرانی چگونه در شبکه های اجتماعی و به عموم مردم عکس العمل نشان می دهید، عامل اصلی موفقیت شماست. ممکن است برنامه ای عالی و تیمی عالی تر داشته باشید اما تا زمانی که پیام تان واضح نباشد و ندانید که چه می خواهید بگویید، شانسی برای موفقیت ندارید. هیچ شانسی. برای این کار، بهتر است در مرحله اول ارزش های اصلی شرکت را شناسایی کنید و در مرحله بعدی، چیزهایی را بشناسید که به واسطه آن می خواهید مشتری جذب شما شود. با دانستن این دو اصل مهم، در زمان وقوع بحران دستپاچه و سردرگم نخواهید بود چون باید پیام تان را در زمان وقوع بحران بر این دو اصل استوار و منتشر کنید.

مک دونالد چگونه از شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده می کند؟

و در پایان اگر می خواهید آمادگی بیشتری داشته باشید بد نیست پاسخ هایی را از قبل به عنوان نمونه آماده کنید. از آنجاکه شما نمی دانید بحران چه می تواند باشد، این نمونه ها را باید بر اساس سیاست های کلی و مشتری مدارانه شرکت تهیه و تنظیم کنید. همچنین باید پاسخ هایی را برای سوالاتی که می دانید با آنها برخورد خواهید کرد، آماده کنید.

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تهیه و تنظیم راهنمای مقابله با بحران

تهیه فهرستی از کارها برای انجام در زمان وقوع بحران شما را از جهات مختلف آماده می کند. لیستی از کارهایی که باید انجام دهید:

* تهیه دستور العمل های برای سهامداران و اعضای هیات مدیره مبنی بر اینکه چگونه واکنش نشان دهند، چگونه بنویسند و…

* تهیه دستورالعمل های خاص برای نوشتن در شبکه های اجتماعی و فضاهای مجازی. باید مشخص کنید که محتوا را در این زمان به چه شیوه و شکلی در کدام یک از شبکه هایی که در آنها عضو هستید، باید ارائه دهید.

* پروسه انتشار مطلب در وب سایت و دیگر رسانه های متعلق به شرکت را تهیه و تنظیم کنید.

* راهنمایی را برای کارمندانی تهیه کنید که عضو تیم مدیریت بحران نیستند. این راهنما باید حاوی دستورالعمل ها یا پیشنهاداتی باشد که آنها را کمک می کند تا سوالات مشتریان را پاسخ دهند.

و به عنوان آخرین اقدام پیش از وقوع بحران نیز یا باید سیستم مانیتورینگ شرکت را فعال کنید و یا باید به سرعت با شرکتی که این کار را برای شما در خارج از مجموعه شما انجام میدهد، وارد مذاکره و تنظیم قرارداد شوید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *