سه دلیل حیاتی برای مانیتورینگ شبکه های اجتماعی
اگر به عنوان یک شرکت یا برند در میان مشتری و مخاطب هدف خود شناخته شده‌اید، مشتریان شما را می‌شناسند و درباره شما «نظر» دارند، وقت آن است که به مانیتورینگ شبکه های اجتماعی به طور جدی فکر کنید. به این دلیل که مدیریت فضای مجازی و شبکه های اجتماعی پس از مدتی برای روابط عمومی یک شرکت یا کارمندان برند سخت و غیرممکن می‌شود. به خصوص که پس از مدتی، این تنها مشاهده و گزارش اینکه چه اتفاقاتی در حال رخ دادن در این پلتفرم هاست، کافی نیست. در حقیقت تمایز شرکت ها و برندها بر یکدیگر این است که کدام یک سریع تر از دیگری به اظهار نظر، شکایت یا نارضایتی مشتری پاسخ می‌دهد. آنچه در ادامه می‌خوانید سه دلیل حیاتی است برای اینکه مانیتورینگ شبکه های اجتماعی را در برنامه های شرکت خود قرار دهید.
مانیتورینگ شبکه های اجتماعی و حضور همیشگی برندها
غالبا وقتی از خدمات مشتری صحبت می‌کنیم، کمتر شرکتی است که مانیتورینگ شبکه های اجتماعی را جزو این حوزه بداند. حال آنکه فراهم آوردن خدمات مشتری، گستره وسیعی دارد و هر شرکت از شیوه های ابتکاری خودش برای بهتر شدن در این حوزه استفاده می کند. به علاوه در دسترس بودن شرکت ها و برندها برای مشتری یکی از موارد کلیدی در خدمات مشتری است.
مانیتورینگ شبکه های اجتماعی
اما نکته کلیدی ای که بر اساس آن مانیتورینگ شبکه های اجتماعی برای برندها به یک اقدام حیاتی تبدیل می‌شود، آماری است که سایت Sprout Social منتشر کرده است. این آمار می گوید که 34.5 درصد از مشتریان، پاسخ گویی برندها را از طریق شبکه های اجتماعی شیوه مهمی از خدمات مشتری آن شرکت می دانند. 24.7 درصد افراد چت کردن از طریق شبکه های اجتماعی و 19.4 درصد پاسخ گویی سریع از طریق ای میل را بهترین شیوه های پاسخ گویی عنوان کرده اند.
بر اساس آمارهای همین سایت، شرکت ها به 90 درصد از پیامهایی که مشتریان برایشان میفرستند، اهمیت نمی دهند یا اساسا پیامها و شکایات را نمی بینند. و این یکی از اصلی ترین دلایل برای پایش اخبار و مانیتورینگ شبکه های اجتماعی به حساب می آید چراکه شرکت به محض مشاهده پیامها یا خواندن و دیدن شکایت و اظهار نظرها می تواند به آنها پاسخ دهد.
عملکرد بهتر یک برند
زمانی که یک برند امکان و فرصت ارتباط بیشتر و تنگاتنگ با مشتریان خود داشته باشد، به نکات تازه و مهمی درباره برند خود دست پیدا می کند. به این دلیل که هر مشتری، هر مصرف کننده تجربه مثبت یا منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد. در حقیقت شبکه های اجتماعی یک فرصت بی نظیر را در اختیار سازمان ها قرار داده اند تا به کمک مانیتورینگ شبکه های اجتماعی از احساسات مشتری خود و تغییر رفتار سازمانی، کالا یا خدماتی که ارائه می کنند، تجدید نظر کنند و آن را بهبود بخشند.
البته همه این امتیازات زمانی معنا پیدا می کند که شرکت ها و برندها به موقع از انتشار این کامنت ها مطلع شوند و بدانند چگونه باید هشتگ ها را آنالیز و بررسی کنند.
مانیتورینگ شبکه های اجتماعی
دیده بانی مشتریان کلیدی
اما مهمترین مزیت مانیتورینگ شبکه های اجتماعی این است که با این کار شرکت ها و برندها طرفداران و همین طور مشتریان کلیدی خود را می‌شناسند. وقتی مشتریان کلیدی یا حتی مشتریان کلیدی بالقوه خود را شناسایی کنیم، تبدیل آنها به مشتریان ثابت و وفادار کار راحت تری خواهد بود. اساسا یکی از راه هایی که یک برند بیشتر بر سر زبان هاست و یکی دیگر کمتر شناخته شده، این است که برندهای مشهور با مشتریان خود تعامل و گفتگوی بیشتری دارند. به این ترتیب کالا و خدماتش بیشتر شناخته و درباره آن گفتگو می شود. و به این ترتیب میزان فروش این دو دسته را نمی توان با هم مقایسه کرد.
