دانستنی های مفید درباره اهمیت ارتباط با مشتری

مهم نیست کسب و کاری که راه انداخته اید، یک کسب و کار کوچک خانوادگی است یا یک شرکت معظم، کسب و کار شما به نگهداری مشتری و ارتباط تنگاتنگ با او نیاز دارد. نگهداری و ارتباط با مشتری نیز تنها به ارائه کالا و خدمات خوب و باکیفیت محدود نمی شود.

مهم ترین بخش ارتباط با مشتری، برقراری ارتباط صمیمانه با اوست که در گوش سپردن به مشتری و همچنین ارائه توضیحات جامع و کافی به او یا برطرف ساختن مشکل و چالش های پیش روی وی است.
به همین دلیل هم برای بهبود ارتباط تان با مشتری به تغییر نگرش در شیوه مدیریت این بخش در سازمان تان هستید. به عنوان مثال باید از خود بپرسید یا سیستمی را طراحی کنید که بفهمید نیروهای تان روز خود را چگونه می گذرانند. چگونه با مشتری تعامل برقرار می کنند و چگونه شرکت را در این بخش حمایت و پشتیبانی می کنند.

از سوی دیگر باید مطمئن شوید که معیارهای سنجش عملکردتان در بخش ارتباط با مشتری تا چه اندازه درست، شفاف و قابل اعتماد است و دارد شرکت شما را به سمت و سوی درستی راهنمایی می کند.

دانستنی های مفید درباره اهمیت ارتباط با مشتری

دانستنی های مفید درباره اهمیت ارتباط با مشتری

همچنین هر از چندگاهی به بازبینی نحوه عملکرد بخش ارتباط با مشتریان نیاز دارید تا توانایی ها و تخصص نیروهای این بخش را تقویت کنید. آنچه در ادامه می خوانید درباره این نکات اخیر است. یعنی بازبینی و تغییرات اساسی در شیوه مدیریت بخش ارتباط با مشتری در یکی از کمپانی های بزرگ آمریکایی که هم درسهای تازه ای برای کسب و کارهای بزرگ و کوچک دارد و هم ایده های خوبی به کارآفرینان می دهد.

تجربه ای شخصی و ملموس از یک کسب و کار

زمانی که جسیکا وایت به شرکت «هایت» آمد، می‌دانست که کارکنان شرکت به اهداف و خواسته های این شرکت به خوبی آگاهی دارند اما متوجه شد آنها جایگاه خوب و مناسبی برای اینکه این خواسته ها را اجرا کنند، ندارند. درواقع کارکنان و به خصوص کارکنان بخش ارتباط با مشتری بیش از آنکه بتوانند ماموریت ها و اهداف شرکت را به طور عمیق درک کنند، شناختی عمومی، سطحی و غیرشخصی از آن دارند. در حالی که برای اینکه بخش ارتباط با مشتری عملکردی بهینه داشته باشد، هر کدام از کارکنان باید تا جایی که امکان دارد، تجربه ای شخصی و ملموس از یک کسب و کار داشته باشند.

به هر حال همین بهانه ای شد تا وایت سازمان را در این بخش بازنگری کند. او متوجه شد که وقت کارکنان در طی روز بین پاسخ گویی به تلفن ها، چک کردن ای میل، فیس بوک و توئیتر می گذرد. بدون توجه به اینکه کدام کارمند به کدام پلتفرم بیشتر یا کمتر علاقه مند است. بنابراین در گام اول حوزه مورد علاقه کارکنان باید مشخص و به آنها اجازه داده می شد که یک یا دو موردی را انتخاب کنند که با آن احساس راحتی بیشتری می کنند.

عملیاتی کردن داستانسرایی در یک کسب و کار

گام بعدی در بهبود عملکرد بخش ارتباط با مشتری، شخصی کردن تجربه کارکنان این بخش است. به عنوان مثال شرکت هایت که صاحب هتل های متفاوتی در سراسر ایالات متحده است، ترتیبی داد تا کارکنان بتوانند از بخش های مختلف هتل دیدن کنند. وقت بگذرانند، با کارکنان هر بخش صحبت کنند، غذاها و نوشیدنی های مختلف را امتحان یا در استخر شنا کنند تا بتوانند تجربه دست اول و ملموسی را به مشتری منتقل کنند.

تجربه ای شخصی و ملموس از یک کسب و کار

تجربه ای شخصی و ملموس از یک کسب و کار

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

این کار یعنی عملیاتی کردن داستانسرایی در یک کسب و کار به این دلیل که با این ترفند، کارکنان ارتباط با مشتری به جای روخوانی از روی یک صفحه، تجربه ناب خودشان را برای مشتری همانند یک داستان تعریف می کنند و بهتر می توانند او را به خرید خدمات یا کالای شرکت ترغیب کنند. اتفاقی که صاحبان کسب و کار کمتر به آن دقت می کنند و آن را جدی می گیرند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *